Wat Is Een Service Level Agreement (Sla)? - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Inhoud:Als je diensten levert of inhuurt, is het verstandig om van tevoren vast te leggen aan welke eisen deze moeten voldoen. Dit doe je met een Service Level Agreement (SLA). In dit artikel leggen we uit wat dit precies is en waar je op moet letten als je een SLA opstelt.

Altijd op de hoogte van het laatste ondernemersnieuws? Meld je aan voor onze nieuwsbrief Een Service Level Agreement (SLA) is een soort kwaliteitsbewaker tussen een leverancier en een klant. Heel letterlijk is een SLA een overeenkomst die je sluit over het niveau van service. Vandaar dat de SLA ook wel Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst wordt genoemd.

Wat Is Het Verschil Tussen It-outsourcing En Managed Services? - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Denk hierbij aan dingen als:BeschikbaarheidOndersteuningBetrouwbaarheidDe SLA is dus iets anders dan het contract: de SLA-overeenkomst beschrijft de kwaliteit van de diensten die je afneemt. Het is belangrijk dat de overeenkomst meetbare normen voor dienstverlening bevat. Alleen dan kun je nagaan of de leverancier voldoet aan de afspraken. De Service Level Agreement moet dus SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) geformuleerd zijn.

Als de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde voldoen, moeten deze worden verbeterd (it bedrijf). Omdat de kwaliteitseisen van de diensten van tevoren zijn vastgesteld in de SLA, is het eenvoudig te controleren of hieraan wordt voldaan. In de SLA kun je met elkaar afspreken wat de sancties zijn als er niet voldaan wordt aan de voorwaarden

De hoogte van de kosten is afhankelijk van het soort diensten en de invulling ervan. Ook is een SLA geschikt om het kostenplaatje van bestaande diensten in kaart te brengen en eventueel kostenbesparingen door te voeren. Een SLA geeft de leverancier en de afnemer als het goed is veel duidelijkheid.

Service Level Agreement (Sla) - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Een goede SLA kan dus onnodige discussies voorkomen, want iedereen weet van tevoren wat hij kan verwachten of waaraan hij moet voldoen. Dat is een goede basis voor een succesvolle samenwerking zonder misverstanden. Natuurlijk moet de overeenkomst dan wel goed opgesteld zijn. Lees verderop in het artikel meer over een SLA opstellen.

In principe zijn ze dan ook voor alle soorten diensten op te stellen. Het is dus zaak om een SLA specifiek op jouw bedrijf of dienst af te stemmen. Om je toch een indruk te geven van de diensten waarvoor het geschikt is om afspraken mee vast te leggen, volgt een kleine selectie:ICTFacilitaire dienstverleningGezondheidszorgHelpdeskBewakingPostbezorgingReparatie Nu bijna alle bedrijven volledig afhankelijk zijn van ICT-voorzieningen, zien we dat bedrijven vooral in die sector SLA’s gebruiken.

De Service Level Agreement geeft aan aan welke kwaliteitseisen de dienstverlener in zulke situaties moet voldoen. Een SLA bevat onder andere de volgende elementen:Diensten. Omschrijving van de serviceContactgegevens. Contactpersonen, contactgegevens en tijden van bereikbaarheidVerantwoordelijkheden (informatica partner leuven). Responsibility-matrix met duidelijkheid over de verantwoordelijkheden van de klant en de leverancierClassificatie van verstoringen. Classificatie-matrix om de urgentie van een verstoring te bepalenMeldingen

De tijd waarin reactie moet komenOplossingstijd. Een realistische inschatting van de tijd waarin een probleem opgelost moet zijnOnderhoud. De frequentie van onderhoud en de manier waarop dit gecommuniceerd wordtBetaling. De betaalwijze en -momentenMetingen. Wijze waarop een dienst wordt gemetenRapportage. Hoe vaak en naar wie toe er wordt gerapporteerdBoeteclausule. Sancties/boetes bij het niet nakomen van afsprakenWijzigingen.

It-outsourcing Bij Een Managed Cloud Provider - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Of en onder welke voorwaarden er onder de SLA uit te komen isEventuele bijzonderheden. Overige kwaliteitsafspraken en uitzonderingen. Bij het opstellen van een SLA is het belangrijk na te gaan welke onderdelen belangrijk zijn voor jouw situatie. Deze onderdelen werk je uit in je Service Level Agreement. Dat is een van de redenen waarom een SLA bijna altijd uniek is.

Zo moet een SLA niet een doel op zich zijn: een document met doelstellingen die gerealiseerd moeten worden of voorwaarden waar je je als leverancier aan moet houden. In de SLA staan eerder voorwaarden waar je op kunt terugvallen als er twijfels zijn over de dienstverlening. Je kunt je afvragen of je als dienstverlener wel goed bezig bent als je het verlenen van wat extra service nalaat, omdat het niet in de overeenkomst is opgenomen.

Service Level Agreement Opstellen, Hoe Werkt Het? - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Ook moet je als inkoper van de dienst de SLA niet gebruiken om als een politieagent te controleren of alle voorwaarden worden nageleefd. Vaak staan er gemiddeldes van kosten of van responstijden in de overeenkomst, dus je moet niet raar opkijken als het soms wat langer duurt dan afgesproken. Bovendien brengt het controleren van de dienst zoveel tijd en kosten met zich mee dat het überhaupt geen zin heeft om daar veel tijd aan te besteden.

Let op: Hou in de gaten of de partij waarvan je diensten afneemt zelf afhankelijk is van derden. Zo kan het voorkomen dat de dienstverlener zijn werk niet kan uitvoeren omdat een andere partij verzaakt. Maak duidelijke afspraken over wat er gebeurt in zulke situaties. Waar moet je aan denken als je met je opdrachtgever of leverancier ervoor gaat zitten om een Service Level Agreement op te stellen? 10 tips die je kunnen helpen: Een SLA is principe geen contract.

It-outsourcing Bij Een Managed Cloud Provider - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Zorg er daarom voor dat dit ondubbelzinnig en schriftelijk gebeurt, want pas dan krijgt een SLA de juridische handvatten die later eventueel van pas kunnen komen. Staar je niet blind op de inhoud van de SLA, maar neem ook eens een duik in de algemene voorwaarden van je aanbieder. Het kan namelijk voorkomen dat die op gespannen voet staan met de inhoud van de SLA.

Zakendoen met een partner betekent per definitie uitwisseling van data, in veel gevallen zelfs van bedrijfs- of privacygevoelige data. Zorg ervoor dat de leverancier hier volstrekt integer mee omgaat - it support services. Dat begint bij een geheimhoudingsplicht voor alle informatie die tijdens de onderhandeling is uitgewisseld. Maar ook voor de toekomst moet het volkomen helder zijn hoe vertrouwelijke informatie wordt verwerkt, wie er toegang toe heeft en hoe de beveiliging is geregeld

Realiseer je dat er een verschil bestaat tussen inspanningsverplichting en leveringsverplichting. Neem alleen genoegen met de laatste variant, want met slechts inspanningsverplichting kom je niet ver. Maak verder duidelijke afspraken over minimale beschikbaarheid (ook per onderdeel!), onderhoud, probleemherstel en responstijden. Omschrijf aan de andere kant ook jouw verplichtingen, zoals het op tijd melden van problemen of het aantal gelijktijdige gebruikers of transacties.

Er zal gemeten moeten worden of beide partijen zich ook daadwerkelijk aan de afspraken houden. Eerste aandachtspunt daarbij is welke factoren überhaupt meetbaar zijn, het SMART opstellen van de SLA. Maak verder afspraken over eenduidigheid (de uitkomst moet slechts op één manier geïnterpreteerd kunnen worden) en vergelijkbaarheid (de meetwaarden moeten onderling in de tijd vergelijkbaar zijn).

De Sla: Wat Is De Beste Prikkel Tot Nakoming Van Service ... - IT bedrijf Leuven - Tws.be

Probeer die zo kort mogelijk te houden (ict support kmo). Na het meten volgt de rapportage. Zorg ervoor dat de SLA nauwkeurig omschrijft waaraan deze moet voldoen. Maak afspraken over de verplichte onderdelen, verschijningsfrequentie en distributie (krijgt elke belanghebbende een exemplaar toegestuurd?). Leg vervolgens vast dat na elke rapportage een overleg volgt, zodat accuraat en op tijd kan worden ingehaakt op afwijkingen of ontstane wensen

Hanteer daarom heldere regels over de looptijd en tussentijdse herziening van de SLA. Roep bijvoorbeeld een procedure in het leven waarin duidelijk staat bij wie een wijzigingsverzoek wordt ingediend en hoe lang de periode tussen verzoek en handelen maximaal mag zijn. Helaas kan het voorkomen dat jij en je aanbieder lijnrecht tegenover elkaar komen te staan en het niet meer eens kunnen worden.